Le cahier noir : nos recettes pour la gestion de crises

 En mars 2020, la pandémie nous a littéralement tous poussés dans le même merdier (si vous venez de lire bateau plutôt que merdier, sachez que j’ai été coupé au montage).

La plupart du temps, il fallait carburer à l’urgence, à l’essentiel. De toute façon, les belles initiatives bien réfléchies prenaient souvent vite le bord. Et hop! Un autre coroplaste rapidement remplacé par une affiche maison. Le message est là? C’est clair? Ça va faire la job!

Par chance, gérer les communications en temps de crise à Blainville, ça fait partie de mon lot quotidien depuis plus de 13 ans. J’adore! Pas les crises, mais l’adrénaline que ça me procure. Ainsi, pendant plusieurs années, jours, soirs, nuits et weekends, quand la crise éclatait, la question n’était pas « Who are we gonna call? »?, mais plutôt « Where is Line right now? ».

Bien que toujours fidèle au poste, au fil des ans, j’avais des congés, des vacances. La maladie s’est aussi invitée, sans crier gare, à quelques reprises. En mon absence, et je le dis en toute humilité, l’équipe se retrouvait parfois dépourvue et stressée : gestion de crise, téléphonie, système d’avis automatisés. Comment s’y retrouver? Par où commencer? Quels outils de COM faut-il utiliser? Line revient quand?

Création du cahier noir

C’est en réponse à ces besoins qu’est née l’idée de créer un cahier, tel un livre de recettes, regroupant les procédures détaillées de tous nos outils de communication. Mais, une simple liste d’ingrédients ne suffisait pas. Les cadres du service, peu habitués à ces situations, avaient aussi besoin d’être guidés à travers les étapes d’une gestion de crise, en fonction de l’urgence à traiter et de son ampleur sur le territoire.

Tout le monde a mis la main à la pâte pour créer notre cahier noir, dont en voici les principaux ingrédients :

1. Un tableau détaillant toutes les actions nécessaires ou disponibles en fonction des niveaux d’urgence.
   (tableau niveau d’urgence)
2. Les procéduriers pour déployer les outils de communications :
   – Site Web, médias sociaux, centres de messages électroniques, avis automatisés (Somum, dans notre cas), infolettre, etc.;
   – PAC SAC (outil de communication interne destiné au personnel de 1^re ligne), projet récipiendaire de la Plume d’excellence – communications internes 2021;
   – Téléphonie (tous les messages des différentes arborescences téléphoniques);
   – Messages types, gabarits divers, modèles de communiqué de presse, etc.
3. Les consignes liées aux risques industriels d’une entreprise sur le territoire qui manipule des matières hautement dangereuses.
4. Les procédures du fonctionnement des systèmes d’alarme de l’hôtel de ville.
5. Les coordonnées :
   – Des membres de l’équipe des communications (et d’un proche, en cas d’urgence);
   – Des fournisseurs externes (téléphonie, site Web, centre de messages électroniques, etc.);
   – Des Services des communications des villes voisines et de la MRC.

La recette du succès? La rigueur, beaucoup de pratique et un système de garde bien rodé!

Il faut beaucoup de rigueur dans la mise à jour du cahier noir, même s’il ne sert pas souvent (et c’est bien tant mieux ainsi). Le revers de la médaille? La mémoire est une faculté qui oublie. Il faut pratiquer régulièrement les procédures et réviser les mots de passe, car quand une crise éclate, le stress embarque et les risques de s’embourber, ici et là, avec les procédures que l’on ne maîtrise pas est grand. Être ralenti quand il y a urgence : à éviter à tout prix ! Enfin, il faut bien s’entourer, ne pas être seul pour gérer la crise. C’est ce qu’un changement de garde à la direction des communications nous a permis de faire en 2018 : instaurer un système de garde rodé au quart de tour. (système de garde)

Le cahier noir : une recette qui a fait ses preuves !

L’expérience a été faite, et elle est concluante! Si vous venez gérer une crise avec nous et que vous utilisez notre cahier noir avec tous les mots de passe qui y sont associés, en peu de temps, vous pourrez facilement passer pour un employé de la Ville de Blainville. Les gens n’y verraient que du feu. (Anyway, masque de procédure oblige, vous passeriez même incognito!)

MISE EN GARE : Si l’on vous demande d’aller chercher le cahier noir, sachez que dans les faits, il faut plutôt trouver un cartable blanc! Pourquoi? Faute de cahiers noirs au moment de la conception du dossier, l’utilisation d’un cartable blanc a donc été retenue… Sauf que le nom n’a jamais suivi! Il y a de ces illogismes dans la vie qui ne s’expliquent pas!